El impacto de la calidad del servicio, la tematización, la cocina local auténtica y satisfacción del cliente en el restaurant El Guayabero del Hotel Brisas Guardalavaca
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http://orcid.org/0000-0002-4164-7666
Félix Díaz-Pompa
http://orcid.org/0000-0002-2666-1849
Katerine de la Caridad Hernández Leal
http://orcid.org/0009-0002-2379-9663
Lianet Suárez-Cuba
http://orcid.org/0009-0001-4348-0521
Resumen
En la industria turística, el sector de la restauración es un pilar clave. El objetivo del estudio fue analizar la relación entre la calidad del servicio, tematización, cocina local auténtica y la satisfacción del cliente en una muestra de 153 comensales del restaurante El Guayabero (Hotel Brisas Guardalavaca, Cuba). Mediante un enfoque cuantitativo, descriptivo-correlacional y un cuestionario, se evaluaron estas variables. Los resultados revelaron que la calidad del servicio constituye una fortaleza relativa, aunque con deficiencias en rapidez y estrategias de fidelización. La tematización mostró una implementación superficial, limitada a la decoración básica, con carencias significativas en la narrativa cultural y el conocimiento del personal. La cocina local auténtica presentó bajos niveles de diversidad de platos tradicionales y de experiencia cultural a través de la comida. El análisis correlacional identificó que la cocina local es el factor con mayor relación con la satisfacción, seguido por la calidad del servicio y la tematización. Se concluye que, en la muestra estudiada, diversificar la oferta gastronómica local auténtica y desarrollar una tematización coherente que trascienda la mera decoración constituyen las prioridades de mejora. El estudio aporta una perspectiva integradora al examinar simultáneamente tres factores en un restaurante temático único. La originalidad radica en identificar la cocina local como el elemento más fuertemente relacionado con la satisfacción y en revelar la desconexión entre la narrativa cultural prometida y la experiencia entregada. Se ofrece un modelo jerárquico de satisfacción aplicable a restaurantes culturales, aunque los hallazgos se circunscriben al contexto muestral y requieren validación en futuros estudios.
Palabra clave:
Calidad del servicio, tematización, cocina local auténtica, satisfacción del cliente, restaurante temático, turismo gastronómico.
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