Análisis y propuestas para la mejora de la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente del sector hotelero de Tamaulipas
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Resumen
El turismo es un importante impulsor de crecimiento económico. El sector hotelero depende del turismo para lograr su subsistencia en un mercado cada vez más propenso a regirse por las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad. Múltiples estudios señalan una relación significativa entre la percepción de la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, por lo que surgió la necesidad de comprender algunos elementos que inciden en la satisfacción de los clientes como: la confianza, los tangibles, la velocidad de respuesta, la seguridad y la empatía, por lo que el objetivo general de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad en el servicio percibida con base en las dimensiones del instrumento SERVQUAL y la satisfacción de los clientes del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas. En este sentido se llevó a cabo un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de alcance correlacional, en donde se adaptó el instrumento SERVQUAL y se aplicó a una muestra de 115 clientes de los principales 11 hoteles de ciudad Victoria, Tamaulipas. Se realizó un Análisis Factorial Exploratorio y la prueba de alfa de Cronbach para determinar la validez y confiabilidad del instrumento, así mismo un análisis de correlación y de regresión lineal múltiple para determinar la fuerza y direccionalidad de la relación entre las dimensiones que comprenden la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente en el sector. Los resultados sugieren una relación positiva y significativa entre las variables planteadas en el estudio e invitan a la reflexión sobre mejores prácticas empresariales que fomenten la calidad en el servicio brindado en el sector.
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