Lealtad e intenciones de comportamiento: Análisis de diferencias entre pasajeros de Aerolíneas Mexicanas de bajo costo y de servicio completo

Main Article Content

Aurora Irma Maynez Guaderrama Karla Gabriela Gómez Bull Judith Cavazos Arroyo María Marisela Vargas Salgado Marisol Pastrana Martínez

Resumen

En distintas industrias y sectores, las empresas tratan de lograr clientes leales, con intenciones de comportamiento asociadas a esa lealtad. En un entorno tan competido como el transporte aéreo de pasajeros es imposible escapar de esta estrategia; las empresas que en él compiten, buscan generar ofertas valiosas para sus clientes. No obstante, esta variable se ha estudiado en los pasajeros de aerolíneas, aún existen brechas por indagar, y particularmente en el contexto mexicano son exiguos los trabajos realizados. Con el propósito de avanzar en el conocimiento, el objetivo de esta investigación es establecer si existen diferencias significativas en la lealtad y en las intenciones de comportamiento de pasajeros de líneas aéreas de servicio completo y la de los pasajeros de aerolíneas de bajo costo que viajan en vuelos nacionales en México. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal, en una muestra no probabilística de 434 pasajeros, en el aeropuerto de Ciudad Juárez. Como técnica estadística se utilizó el Análisis de Varianza. Los resultados indican que no existen diferencias significativas entre los grupos, es decir, no es distinta la lealtad ni las intenciones de comportamiento entre los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo y los pasajeros de las aerolíneas de servicio completo. Ni en términos actitudinales ni comportamentales, existen discrepancias, es decir, la predisposición favorable hacia las aerolíneas y las intenciones de comportamiento asociadas a ellas, son similares. En términos estratégicos, en ambos tipos de aerolínea, la lealtad se mantiene como un reto vigente. Ambos modelos de negocio, con ofertas de valor distintas, logran que sus clientes sean leales y que tengan la intención de seguir consumiendo, recomendando y hablando bien de la aerolínea en la que viajan.

Article Details

Como citar
MAYNEZ GUADERRAMA, Aurora Irma et al. Lealtad e intenciones de comportamiento: Análisis de diferencias entre pasajeros de Aerolíneas Mexicanas de bajo costo y de servicio completo. El Periplo Sustentable, [S.l.], n. 39, p. 240 - 263, oct. 2020. ISSN 1870-9036. Disponible en: <https://rperiplo.uaemex.mx/article/view/12035>. Fecha de acceso: 27 oct. 2020 doi: https://doi.org/10.36677/elperiplo.v0i39.12035.
Sección
Artículos

Citas

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. doi: https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T.
Akamavi, R. K., Mohamed, E., Pellmann, K. & Xu, Y. (2015). Key determinants of passenger loyalty in the low-cost airline business. Tourism Management, 46, 528-545. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2014.07.010.
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. doi: 10.2307/1252310.
Antón Burgos, F. J. (1991). El sistema "hub and spoke" en el transporte aéreo. Anales de Geografía de la Universidad Complutense, 11, 111-124.
Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804. doi: https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5.
Belobaba, P., Odoni, A. & Barnhart, C. (2016). The global airline industry (2nd ed.). United Kingdom: John Wiley & Sons.
Bravo, M., Vásquez-Párraga, A. Z. & González, J. Z. (2005). Lealtad en el aire. Factores reales y ficticios de la formación de la lealtad del pasajero de líneas aéreas. Estudios y Perspectivas en Turismo, 14(2), 101-121.
Bukhari, S. M. F., Ghoneim, A., Dennis, C. & Jamjoom, B. (2013). The antecedents of travellers' e-satisfaction and intention to buy airline tickets online: A conceptual model. Journal of Enterprise Information Management, 26(6), 624-641. doi: 10.1108/JEIM-07-2013-0040.
Canseco González, A., Zúñiga Alcaraz, C. & Blanco Martínez, L. (2015). Análisis estratégico sobre el desarrollo de las líneas aéreas de bajo costo en México. Nova scientia, 7(15), 343-363.
Cardoso-Vargas, C. E. (2016). Competencia económica en el sector de transporte aéreo de pasajeros en México. Economía Informa, 397, 39-60. doi: https://doi.org/10.1016/j.ecin.2016.03.003.
Cento, A. (2008). The airline industry: challenges in the 21st century. Heidelberg: Physica-Verlag.
Colmanares D., O. A. & Saavedra T., J. L. (2007). Aproximación teórica de la lealtad de marca: enfoques y valoraciones. Cuadernos de Gestión, 7(2), 69-81.
Cruz R., I. J. (2017). Impactos económicos de la salida del mercado de Mexicana de Aviación. Mexico: Universidad Autónoma de Coahuila.
Del Chiappa, G., Gallarza, M. G. & Dall'Aglio, S. (2018). A relativistic value-based approach to interpreting e-rating and e-complaining behaviour in the hospitality sector. European Journal of Tourism Research, 18, 13-32.
Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) (2016). Aviación mexicana en cifras 1991-2016. [En línea]. Retrieved from http://www.sct.gob.mx/fileadmin/DireccionesGrales/DGAC-archivo/modulo5/amc-2016-i.pdf, [10 de marzo de 2017].
Dolnicar, S., Grabler, K., Grün, B. & Kulnig, A. (2011). Key drivers of airline loyalty. Tourism Management, 32(5), 1020-1026.
Estolano Cristerna, D., Berumen Calderón, M. F., Castillo Ortiz, I. & Mendoza Lara, J. L. (2013). El escenario de competencia de la Industria Gastronómica de Cancún basado en las cinco fuerzas de Porter. El Periplo Sustentable, 67-97%, (24), 67-97.
Forgas, S., Moliner, M. A., Sánchez, J. & Palau, R. (2010). Antecedents of airline passenger loyalty: Low-cost versus traditional airlines. Journal of Air Transport Management, 16(4), 229-233. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.01.001.
Gillen, D. (2006). Airline business models and networks: Regulation, competition and evolution in aviation markets. Review of Network economics, 5(4), 366-385.
Hair Jr, J. F., Anderson, R. F., Tatham, R. L. & Black, W. C. (1999). Análisis Multivariante (5ta Edición ed.). Madrid: Prentice Hall Iberia.
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. & Baptista Lucio, P. (2006). Metodología de la investigación (4 ed.). México: Mc Graw Hill.
Hofstede, G. (1980). Culture’s consequences: International differences in work-related values. Beverly Hills, CA: Sage Publications.
Ibarra, L. & Paredes, D. (2016). La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en la aerolíneas de bajo costo. Sonora, México. Ágora de heterodoxias, 2(1), 38-63.
Ibarra Morales, L. E., Paredes Zempual, D. & Durazo Bringas, M. G. (2016). Calidad en el servicio y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo en el estado de Sonora. Transitare. Revista de Turismo, Economía y Negocios, 2(2), 133-164.
Jani, D. & Han, H. (2011). Investigating the key factors affecting behavioral intentions: Evidence from a full‐service restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(7), 1000-1018. doi: doi:10.1108/09596111111167579.
Jayawardhena, C., Souchon, A. L., Farrell, A. M. & Glanville, K. (2007). Outcomes of service encounter quality in a business-to-business context. Industrial Marketing Management, 36(5), 575-588. doi: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2006.02.012.
Khare, A., Labrecque, L. I. & Asare, A. K. (2011). The Assimilative and Contrastive Effects of Word-of-Mouth Volume: An Experimental Examination of Online Consumer Ratings. Journal of retailing, 87(1), 111-126. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2011.01.005.
Kim, Y. K. & Lee, H. R. (2011). Costumer Satisfaction Using Low Cost Carriers. Tourism Management, 32(2), 235-243. doi: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.12.008.
Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M. & Vegelj, S. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research, 80, 188-196. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.05.015.
Lee, C. K. M., Ng, K. K. H., Chan, H. K., Choy, K. L., Tai, W. C. & Choi, L. S. (2018). A multi-group analysis of social media engagement and loyalty constructs between full-service and low-cost carriers in Hong Kong. Journal of Air Transport Management, 73, 46-57. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.08.009.
Leong, L.-Y., Hew, T.-S., Lee, V.-H. & Ooi, K.-B. (2015). An SEM–artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low-cost and full-service airline. Expert Systems with Applications, 42(19), 6620-6634. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.eswa.2015.04.043.
Lévy Magin, J. P. & Varela Mallou, J. (2008). Análisis multivariable para las ciencias sociales. Madrid: Editorial Pearson Educación.
Leyva Piña, M. A. (2000). Transportes Aéreos Ejecutivos, SA (TAESA): expresión de un sistema político indeseable. El Cotidiano, 16(101), 65-73.
Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. & Huete, L. (2004). Administración de servicios: Estrategias de servicios de marketing, operaciones y recursos humanos. México: Pearson Educación.
Mattila, A. S. (2001). The effectiveness of service recovery in a multi‐industry setting. Journal of Services Marketing, 15(7), 583-596. doi: doi:10.1108/08876040110407509.
Mellens, M., Dekimpe, M. & Steenkamp, J. (1996). A review of brand-loyalty measures in marketing. Tijdschrift voor Economie en Management, XLI(4), 507-533.
Paredes Padrón, A. & Robledo Cervantes, I. (2015). AVIACSA, la estrategia de comunicación para el reinicio de operaciones. (Maestría Caso para otener el grado de Maestría en Comunicación), Universidad Panamericana, México, D.F.
Park, C. & Lee, T. M. (2009). Information direction, website reputation and eWOM effect: A moderating role of product type. Journal of Business Research, 62(1), 61-67. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.11.017.
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage. Creating and sustaining superior performance. New York: Free Press.
Ravald, A. & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing, 30(2), 19-30. doi: doi:10.1108/03090569610106626.
Reichmuth, J. (2008). Analyses of the European air transport market: Airline business models (A. T. a. A. Research, Trans.). In H. Ehmer, P. Berster, G. Bischoff, W. Grimme, E. Grunewald & S. Maertens (Eds.). Germany: German Aerospace Center.
Rust, R. T., Lemon, K. N. & Zeithaml, V. A. (2004). Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy. Journal of Marketing, 68(1), 109-127. doi: 10.1509/jmkg.68.1.109.24030.
Shaw, S. (2011). Airline marketing and management (7ma ed.). USA: Routledge.
Singh, A. K. (2015). Modeling passengers’ future behavioral intentions in airline industry using SEM. Journal of Advances in Management Research, 12(2), 107-127. doi: doi:10.1108/JAMR-06-2014-0033.
Truan, G. & Lozano, C. (2015). Industria de las aerolíneas: la industria y sus riesgos. (Grado en Administración y Dirección de Empresas), Madrid: Universidad Pontificia Comillas.
Tsao, W.-C., Hsieh, M.-T. & Lin, T. M. Y. (2016). Intensifying online loyalty! The power of website quality and the perceived value of consumer/seller relationship. Industrial Management & Data Systems, 116(9), 1987-2010. doi: doi:10.1108/IMDS-07-2015-0293.
Valdés, V. & Ramírez, J. C. (2011). Una evaluación sobre la desregulación del mercado de aerolíneas en México. Economía mexicana. Nueva época, 20(1), 5-35.
Vidović, A., Štimac, I. & Vince, D. (2013). Development of business models of low-cost airlines. ijtte-International Journal for Traffic and Transport Engineering, 3(1), 69-81.
Vlachos, I. & Lin, Z. (2014). Drivers of airline loyalty: Evidence from the business travelers in China. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 71, 1-17. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.tre.2014.07.011.
Wittmer, A. & Bieger, T. (2011). Fundamentals and structure of aviation systems. Springer-Verlag, Berlin Heidelberg.
Xu, X. (2018). Examining an asymmetric effect between online customer reviews emphasis and overall satisfaction determinants. Journal of Business Research. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.022.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. doi: 10.2307/1251929.
Zuazua, J. C. & Sesma, J. (2007). La Industria de la Aviación Comercial en México. Aerolíneas de Bajo Costo Detonantes de la Industria Turística y de Negocios del País. (Maestría), Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Monterrey, México.